Công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2024: Mục tiêu tiếp cận chuẩn mực quốc tế

• EVN tổng kết công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2023

Thông tin trên được đề cập tại Hội nghị tổng kết công tác năm 2023, triển khai kế hoạch Kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2024 của EVN, diễn ra ngày 18/1.

Dự báo phụ tải, vận hành lưới điện phân phối tin cậy

Tại hội nghị, Tổng giám đốc EVN Nguyễn Anh Tuấn đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác KD-DVKH. Trong đó, CBCNV tại 5 tổng công ty Điện lực thành viên là những người đại diện cho Tập đoàn để tiếp xúc khách hàng, là "đại sứ hình ảnh" của Tập đoàn tại từng vùng miền.

Năm 2024 là năm bản lề để hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ KD-DVKH giai đoạn 2021- 2025. Tổng giám đốc EVN nhấn mạnh, nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của khối kinh doanh là tập trung cùng Tập đoàn đảm bảo cung ứng điện. Theo đó, từ trong năm 2023, EVN đã có nhiều văn bản chỉ đạo 5 tổng công ty Điện lực tập trung đảm bảo cung ứng điện, vận hành lưới phân phối an toàn, ổn định. 

Tổng giám đốc EVN nhấn mạnh, các đơn vị thuộc khối kinh doanh cần nhận thức đúng về tầm quan trọng, tính chính xác của số liệu dự báo phụ tải đến công tác lập kế hoạch, điều hành, vận hành tối ưu hệ thống điện; tập trung làm tốt chương trình dự báo điện thương phẩm.

Bên cạnh đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ điện là một mục tiêu quan trọng của EVN trong năm 2024 và các năm tiếp theo. Sứ mệnh này không chỉ đơn thuần là mở rộng thị trường, mà còn là cơ hội để EVN chứng minh là doanh nghiệp làm tốt nhất, cung cấp chất lượng điện tốt nhất và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. EVN yêu cầu các đơn vị chuẩn bị và làm tốt việc triển khai tiếp nhận các công trình điện theo Nghị định số 02/2024/NĐ-CP ngày 10/01/2024.

Minh bạch dịch vụ khách hàng

Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc EVN Nguyễn Anh Tuấn, trong thời gian tới, các đơn vị Điện lực phải tập trung làm tốt công tác minh bạch dịch vụ điện, chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện truyền thông đại chúng, trên các ứng dụng chăm sóc khách hàng để khách hàng nắm rõ. “Phải tổ chức các chiến dịch truyền thông có hiệu quả, đưa thông tin đến thẳng khách hàng” – Tổng giám đốc EVN nhấn mạnh.

Bên cạnh đó, các đơn vị cũng cần làm tốt công tác tuyên truyền nội bộ để CBCNV ý thức rõ về trách nhiệm trong thực hiện minh bạch các dịch vụ khách hàng; cũng như nắm được thông tin chung về vận hành hệ thống điện, tình hình hoạt động của Tập đoàn.

Đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, Tổng giám đốc EVN Nguyễn Anh Tuấn khẳng định, việc kết nối các tổng đài/trung tâm CSKH của các tổng công ty là xu hướng tất yếu. Việc kết nối các tổng đài phải dựa trên trên cơ sở công nghệ, dữ liệu tương đương và cần quy trình hóa, mẫu hóa các nội dung trả lời để đảm bảo chuẩn chất lượng. Bên cạnh đó, cần phân chia các nhóm khách hàng để chăm sóc phù hợp, hiệu quả nhất.

Hiện nay, EVN đang chuyển đổi số mạnh mẽ trong công tác KD-DVKH. Tổng giám đốc Tập đoàn yêu cầu các đơn vị phải đặc biệt chú trọng triển khai công tác an toàn, an ninh mạng, tuân thủ các quy trình bảo mật thông tin; ban hành quy định cụ thể về việc khai thác, bảo vệ dữ liệu.

Mục tiêu tiết kiệm hơn 5,5 tỷ kWh

Cũng tại hội nghị, Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, một trong những nhiệm vụ quan trọng của khối kinh doanh EVN trong năm là triển khai chương trình quản lý nhu cầu phụ tải điện, điều chỉnh phụ tải tự nguyện phi thương mại và tiết kiệm điện. Các tổng công ty Điện lực/công ty Điện lực làm việc trực tiếp với tất cả khách hàng sản xuất có mức tiêu thụ từ 1 triệu kWh/năm trở lên để tuyên truyền kế hoạch cung cấp điện năm 2024, triển khai các giải pháp sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả.

Đối với tiết kiệm điện, EVN phấn đấu đạt tiết kiệm điện tối thiểu 2% tổng điện năng tiêu thụ năm 2024, tương ứng với sản lượng điện tiết kiệm là 5,545 tỷ kWh. Cũng trong năm nay, EVN sẽ nghiên cứu thực hiện thí điểm hình thức chủ động chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trong tiết kiệm điện để có thể cá nhân hóa, tập trung và chăm sóc đối với từng khách hàng.

 Hướng tới Top 3 trong khối ASEAN

Cũng theo Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm, năm 2024, EVN thực hiện nghiên cứu chỉ số kết nối tiện ích (Utility Connection) trong bộ chỉ số Business Ready (B-Ready) – một dự án mới của World Bank (WB). Mục đích của báo cáo B-Ready là để cải thiện môi trường kinh doanh nhằm phát triển khu vực kinh tế tư nhân ở mỗi nền kinh tế trên thế giới. WB dự kiến sẽ tiến hành triển khai thí điểm dự án B-Ready trong khoảng thời gian từ 2024-2026. 

Sau khi WB công bố phiên bản đầu tiên của B-Ready, EVN sẽ thực hiện nghiên cứu các chỉ số tiếp cận điện năng trong bộ chỉ số kết nối tiện ích của WB, đánh giá hiện trạng tại các tổng công ty Điện lực, xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được các chỉ tiêu kết nối tiện ích (dịch vụ điện) xếp trong Top 3 các nước ASEAN năm 2025.

Với nhiều mục tiêu, nhiệm vụ lớn đặt ra, lãnh đạo Tập đoàn kỳ vọng, CBCNV làm việc trong khối kinh doanh sẽ tiếp tục phát huy các thành quả đã đạt được, và nỗ lực vượt lên chính mình, đóng góp nhiều thành công vào kết quả sản xuất kinh doanh của Tập đoàn.