EVN và lộ trình cung cấp dịch vụ điện trên nền tảng số: Có thể tiếp cận các chuẩn mực quốc tế?

Lấy khách hàng làm trung tâm

Hội đồng thành viên EVN có Quyết định số 103/QĐ-HĐTV ngày 20/09/2021 phê duyệt Kế hoạch kinh doanh và dịch vụ khách hàng giai đoạn 2021-2025 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Theo đó, đến năm 2025, EVN đặt ra các mục tiêu tổng quát: Là đơn vị cung cấp điện chính cho phát triển kinh tế xã hội và đời sống của nhân dân; bán lẻ điện trực tiếp tới trên 95% khách hàng sử dụng điện; có 99% hộ dân đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi được sử dụng điện lưới quốc gia và các nguồn điện phù hợp khác. EVN cũng phấn đấu cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng tương đương nhóm các nước ASEAN 3. Hoạt động kinh doanh đáp ứng theo lộ trình triển khai thị trường bán lẻ điện cạnh tranh.

Theo ông Nguyễn Quốc Dũng – Trưởng ban Kinh doanh EVN, về tư tưởng kinh doanh dịch vụ khách hàng, EVN sẽ hướng tới dịch vụ điện thông minh, thuận tiện và phù hợp với điều kiện của khách hàng; lợi ích và sự hài lòng của khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Cũng theo ông Dũng, không chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ số, chuyên nghiệp, EVN còn hướng đến trở thành doanh nghiệp nhà nước hàng đầu tại Việt Nam đem đến trải nghiệm cho khách hàng với các chuẩn mực quốc tế. Cùng với đó, mọi hoạt động truyền thông đều nhằm cung cấp đầy đủ thông tin và nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Khi công nghệ trở thành cầu nối

Tại Thủ đô Hà Nội, việc triển khai rộng khắp của các app (ứng dụng) trên thiết bị di động như EVNHANOI, E-point đã thực sự tạo nên một “Mùa hè mới” với cả người sử dụng và người cung cấp điện. Nhờ khai thác thành công dữ liệu từ công tơ đo xa, các app này đã cung cấp tường minh, chính xác chỉ số điện tiêu thụ theo từng ngày của từng hộ gia đình. Do đó, người dân đã nắm rõ mức tiêu thụ điện, giảm hẳn những nghi ngại, thắc mắc không đáng có về chỉ số điện, hoá đơn tiền điện trong các tháng mùa hè cao điểm. Các app khai thác dữ liệu công tơ đo xa đã trở thành cầu nối để người mua - người bán điện hiểu và chia sẻ với nhau hơn.

Trong giai đoạn tới, EVN sẽ triển khai ứng dụng này ở các tỉnh, thành phố trên cả nước. Cụ thể, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn tập đoàn, cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán.

Theo ông Võ Quang Lâm - Phó Tổng giám đốc EVN, để đạt được những mục tiêu trên, tập đoàn sẽ tiếp tục đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; yêu cầu các đơn vị tập trung thực hiện đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao chất lượng điện, dịch vụ điện; giảm tổn thất điện năng; đẩy mạnh thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt...  

EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH của ngành Điện với các đối tác; xây dựng hệ thống thông tin trả lời tự động; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nghiên cứu, phân tích hành vi, xu hướng, dự báo và nhu cầu của khách hàng… triệt để áp dụng phương thức giao dịch điện tử và tăng số khách hàng tham gia các dịch vụ trực tuyến; ứng dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng đạt ngang bằng các nước ASEAN 3. 

Tập đoàn cũng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai,... cắt giảm hồ sơ, thủ tục; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát; số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của CBCNV; ứng dụng công nghệ chuỗi khối (Blockchain) trong hoạt động kinh doanh mua bán điện mặt trời mái nhà tại các tổng công ty điện lực… 

Có thể thấy, EVN đang thể hiện sự đổi mới mạnh mẽ, quyết tâm rất cao nhằm đạt được những mục tiêu đầy tham vọng trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng.