Kế hoạch công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng giai đoạn 2021 – 2025

Dự hội thảo còn có ông Cao Quang Quỳnh - Thành viên HĐTV EVN, cùng lãnh đạo các Tổng công ty Điện lực,  một số đồng chí nguyên lãnh đạo phụ trách công tác kinh doanh Tập đoàn.

Báo cáo tại hội nghị, Trưởng Ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng cho biết, giai đoạn 2013-2020 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), thực hiện chuyển đổi số toàn diện trong chuỗi kinh doanh và dịch vụ khách hàng (từ cấp điện mới, ghi chỉ số, lập hóa đơn, thu và theo dõi nợ tiền điện, đến chăm sóc khách hàng).

Những kết quả đó đã từng bước xây dựng nền tảng thiết yếu cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) chuyển bước vào giai đoạn 2021-2025. EVN phấn đấu từ năm 2025 sẽ đạt ngang bằng các nước top 3 ASEAN về dịch vụ khách hàng. Đồng thời, chuẩn bị sẵn sàng, tham gia và thích ứng với kinh doanh theo các cấp độ thị trường bán buôn và bán lẻ điện cạnh tranh.

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm nhấn mạnh, thực tế, công tác KD&DVKH ngành Điện đang đứng trước nhiều thách thức về đổi mới, hiện đại hoá; với mục tiêu đáp ứng và vượt lên mong đợi, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ điện.

Công tác đổi mới hoạt động KD&DVKH giai đoạn 2021-2025 sẽ hướng tới cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ số và theo các chuẩn mực quốc tế. Hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh, kinh doanh có lãi.

Theo đó, cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và người dùng cuối theo hướng cá nhân hoá trải nghiệm, tăng sự gắn kết trong thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Với định hướng về kinh tế chia sẻ, cần tạo nền tảng công nghệ cho các công ty trong ngành Điện nói riêng và ngành năng lượng nói chung cùng tham gia trong lĩnh vực DVKH ngành Điện.

Tại hội thảo cũng đã trao đổi về kinh nghiệm của một số doanh nghiệp điện lực tiên tiến trong khu vực như: KEPCO (Hàn Quốc), SP (Singapore), TEPCO (Nhật Bản),…, về triển khai chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả KD&DVKH.

Các đại biểu đã tập trung trao đổi sôi nổi, góp ý về định hướng phát triển công tác KD&DVKH trong thời gian tới. Trong đó, nhiều ý kiến đồng thuận về định hướng chuyển đổi số trong công tác KD&DVKH phải gắn với nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng. Với công tác dịch vụ, nên tích hợp đầu mối các kênh liên hệ chăm sóc khách hàng, thống nhất trên toàn EVN để khách hàng dễ nhận diện, dễ sử dụng.

Đồng thời, một số ý kiến cũng đề xuất EVN nên sử dụng thêm một số tiêu chí đánh giá độ tin cậy cung cấp điện đã được nhiều nước trên thế giới sử dụng như: CAIFI, CAIDI,... Cùng đó, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của công tác KD&DVKH ngành Điện.

Phát biểu tại hội thảo, Tổng giám đốc EVN Trần Đình Nhân nhấn mạnh, trong thời gian qua, công tác KD&DVKH đã chuyển biến rất nhanh; được Chính phủ và người dân ghi nhận. Tuy nhiên, việc triển khai số hoá KD&DVKH mới chỉ thực hiện được một phần, với rất nhiều công việc còn ở phía trước.

Tổng giám đốc EVN yêu cầu, cần làm rõ các mục tiêu, chỉ tiêu đặt ra trong giai đoạn tới. Cụ thể, tới năm 2025, tỷ lệ dịch vụ điện thực hiện theo phương thức trực tuyến cần đạt tỷ lệ 90% trong tổng số các yêu cầu dịch vụ điện, không còn hình thức thu tiền mặt. Tổng giám đốc cũng đặt câu hỏi về việc, tới năm 2025, liệu có cần thiết tồn tại các phòng giao dịch khách hàng trực tiếp nữa hay không.

Bên cạnh đó, với độ tin cậy cung cấp điện, cần đặt mục tiêu chỉ số SAIDI ở mức 200 phút - tính trung bình toàn quốc. Tại các thành phố, chỉ số này cần ở mức dưới 50 phút.

Đối với các trung tâm CSKH ngành Điện, Tổng giám đốc EVN cũng yêu cầu xem xét lại quy mô hoạt động của các Trung tâm trong thời gian tới, nâng cao sự tự động hoá trong phục vụ khách hàng; xem xét việc nâng cao chất lượng CSKH theo phân khúc khách hàng. Cùng đó, với các nền tảng, hệ sinh thái KD&DVKH cần có lộ trình xây dựng, phát triển cụ thể.

Nhận định công tác về truyền thông KD&DVKH ngành Điện còn rất nhiều không gian và tiềm năng, ông Trần Đình Nhân cũng yêu cầu Tập đoàn và các đơn vị cần đẩy mạnh công tác truyền thông, để khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ điện hiện đại của EVN. Đồng thời yêu cầu, mỗi đơn vị Điện lực cần luôn nỗ lực vượt lên chính mình để thực hiện tốt kế hoạch KD&DVKH giai đoạn 2021 – 2025, thực hiện tốt nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ điện tới khách hàng.